Seamless Shopping:
Produkt findet Kunde
Global, vernetzt, urban, mobil, individuell — den Leitprinzipien des 21. Jahrhunderts hat sich die Umdasch Digital Retail verschrieben, die seit 2014 das Leistungsspektrum von umdasch The Store Makers ergänzt.
Mehr Stich- als Schlagworte für den Managing Director Bernd Albl, die er schnell mit Leben füllt. „Wenn ich in die Zukunft blicke, bewegt sich sehr viel in den Bereichen Virtual Reality, Robotik und künstliche Intelligenz“, sagt Albl und macht im nächsten Atemzug klar, dass die Chancen, die die Digitalisierung dem Handel bietet, schier unerschöpflich sind. „Vielleicht können wir in Zukunft sogar die Vitalwerte eines Konsumenten beim Betreten des Ladens messen, was erlauben würde, ihm dann Vorschläge zu Produkten zu unterbreiten.“
Die derzeitige Meinung im Handel zum Thema Digitalisierung sieht der umdasch-Experte zweigeteilt: „Zwar wird der Digitalisierung eine entscheidende Rolle zugewiesen, gleichzeitig bestehen Vorbehalte gegenüber den Trends und Entwicklungen.“
„Mit einer Einmal-
Investition ist es nicht getan“
Das Thema Datenschutz und auch die Frage der benötigten Investitionen hemmen die Bereitschaft, digital aufzurüsten. „Digitalisierung ist ein Prozess und deshalb schwer greifbar oder mit anderen Worten: Es ist nicht mit einer Einmal-Investition getan, sondern die Entwicklung muss immer weiter getrieben werden.“ Auch hier sehen sich Albl und sein Team in der Pflicht, zu informieren, beraten und zu unterstützen. Ein Engagement, das geschätzt wird: So ist es sicherlich auch ein Verdienst von umdasch Digital Retail, die als einer der Pioniere in der elektronischen Preisauszeichnung gelten, Skeptiker vom Electronic Shelf Labeling überzeugt zu haben.
Ist die elektronische Warenauszeichnung vor einigen Jahren noch mit Argusaugen verfolgt worden, so hat sie heute vor allem im Lebensmittelhandel ihre Anerkennung gefunden. Die an den Warenträgern angebrachten Displays für die automatische Preis- und Informationsbeschriftung der Waren sparen Zeit, Kosten und sind stets aktuell.
Mit Digital Signage zur Erlebnisinszenierung
Zum Alltag gehört inzwischen ebenso Digital Signage: Eine mit der Universität Wien durchgeführte Studie zeigt, dass Digital Signage einen starken Einfluss auf Kognition, Emotion und Verhalten von Konsumenten hat. Egal ob Head-up-Screen zum Einstieg, Mini-Signage für passgenaue Werbebotschaften am Verkaufsregal, Transparent-Box für Produktpräsentationen oder ein virtueller Point-of-Sale als Erlebnisinszenierung mit Interaktionsmöglichkeiten. Effektive Botschaften animieren am besten zur Kaufentscheidung. Image des Geschäftes und Produktqualität werden besser beurteilt, negative Emotionen verringert, ein Wiederkommen wird wahrscheinlicher, und die Wartezeit an der Kasse wird als kürzer wahrgenommen.
Die Technologien der Zukunft
Einen zusätzlichen Entwicklungsschub sieht Albl mit dem kommenden Mobilfunkstandard 5G, der das mobile Bezahlen oder die Akzeptanz von Kryptowährungen ermögliche. Der voraussichtlich ab 2020 in Deutschland verfügbare Mobilfunkstandard legt die Basis für eine umfassende Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft, zeigt eine Studie von Roland Berger und der Internet Economy Foundation. „5G ist ein zentraler Hebel für die weiter voranschreitende Digitalisierung“, heißt es darin. Mit 5G zeichne sich ein Quantensprung in Bezug auf Schnelligkeit, Verlässlichkeit und Verfügbarkeit des Mobilfunks ab. Der neue Standard ist für das Netz der Dinge optimiert, für die Milliarden von vernetzten Endgeräten, die in Zukunft miteinander und mit uns kommunizieren werden. Tausende von Geräten werden innerhalb einer Funkzelle zuverlässig, und energieeffiziente Daten können ausgetauscht werden.
Customer Tracking, Self-Check-out, Chatbots und Co.
Dabei steht schon jetzt fest, dass die Unternehmen am meisten profitieren werden, die bereits heute ihre Daten im Griff und im Blick haben – die Grundlage, um sämtliche Prozesse zu optimieren, was letztlich zu höherem Gewinn führt. Albl: „Eine datengetriebene Wertschöpfungskette eröffnet Chancen für strategische Wachstumsoptionen und die Nutzung von Effizienzpotenzialen.“ Dazu zählen Maßnahmen wie die Einbindung der mobilen Endgeräte in die Customer Journey oder Themen wie Customer Tracking und Self-Check-out. Oder die Personalisierung, die Etablierung von Chatbots bzw. digitalen Sprachassistenten – auch zur Verknüpfung der Kanäle. „Die Digitalisierung hat in den Augen des Endverbrauchers längst zu einer Verschmelzung von stationärem und onlinebasiertem Handel geführt, auch wenn das nicht alle so wahrhaben wollen“, sagt der umdasch-Experte. Selbst wenn die Antworten im Einzelfall unterschiedlich ausfallen, im Grunde ist die Aufgabenstellung immer dieselbe.
Der Brückenschlag zwischen offline und online
„Der Händler muss den Kundenwünschen gerecht werden. Das hat sich ja nicht geändert. Und der Kunde will inspiriert werden, sucht das Erlebnis.“ Deshalb sei ein nahtloser Brückenschlag zwischen digitalen und physischen Einkaufserlebnissen die Voraussetzung für die vom Kunden gewünschten Cross-Channel-Services. „Eine unserer wesentlichen Aufgaben ist es, bei der individuellen Entwicklung und Realisierung des POS 4.0 zu helfen. Gemeinsam mit den Ladenbau-Kollegen übernehmen wir die wichtige Rolle des Integrators“, erklärt Albl. Diese Erlebnisinszenierung mit Interaktion verbunden mit der langjährigen Ladenbau-Expertise zeichne die Vorgehensweise der Experten aus.
Seamless Shopping: Glücksgefühl steht im Mittelpunkt
Stetige Innovationen sowie neue Ideen und Technologien suchen nach individuellen Antworten: Der ständig vernetzte Kunde von heute drängt auf Seamless Shopping, was bedeutet, er unterscheidet nicht mehr, an welchem Punkt der Customer Journey er den Kontakt sucht – online oder offline. „Der Konsument macht sich keine Gedanken mehr über Phasen, wo man ein Produkt langwierig aussucht, bezahlt oder abholt“, erklärt Albl. Vorteil der „Nahtlosigkeit“: Es drückt nichts. Beim Seamless-Shopping-Customer ist der gesamte Einkaufsprozess mit einem angenehmen Faktor beziehungsweise einem Glücksgefühl verbunden, alles andere passiert im Hintergrund. „Wichtig zum Verständnis ist: Nicht der Kunde muss das Produkt suchen, das Produkt findet den Kunden!“, unterstreicht Albl. Doch wie schaffen es Handelsunternehmen, beim Thema Digitalisierung nicht nur zu reagieren, sondern das Steuer selbst in die Hand zu nehmen? In erster Linie geht es darum, sich zu überlegen, was die Themen der Kunden und Mitarbeiter sind, die das Unternehmen optimieren oder ausbauen könnte. Wo kann noch Mehrwert erzeugt werden? Oder allgemein: Wo können Handlungsfelder mittels Digitalisierung verbessert werden?
Die Integration von Digital Solutions – Ein Prozess
Albl ist es in seinen Beratungsgesprächen wichtig, dass die Trends verstanden werden. Da ist nicht nur die eigentliche Technologie gemeint, sondern ebenso deren Vorteil und Nutzen. Und schließlich muss die Technologie zum Gesamtkonzept und zur Customer Journey des Retailers passen. Im zweiten Schritt empfiehlt er, sogenannte Use-Cases zu definieren. Diese „Anwendungsfälle“ sind Grundlage der Ziele und Ansätze für einen Mehrwert. Im nächsten Schritt wird untersucht, wo sich mögliche Touchpoints auf der Customer Journey befinden, beispielsweise auf der Ladenfläche oder in der digitalen Welt – sei es per Smartphone oder am PC. Schließlich beginnt die Customer Journey im Digitalzeitalter bereits in den eigenen vier Wänden. „Gemeinsam mit den Handelsunternehmen betrachten und analysieren wir bei umdasch Digital Retail, welche Ressourcen erstens zur Verfügung stehen und zweitens benötigt werden, damit man das Digitalisierungskonzept in den nächsten drei bis fünf Jahren umsetzen kann“, erläutert Albl das optimale Vorgehen.
Zu guter Letzt sollten Entscheider sich nicht allein von den Trends leiten lassen, sondern ebenso die Aspekte Machbarkeit, Aufwand und Erfahrungen von anderen miteinbeziehen. Nur weil etwas komplex und neuartig
ist, heißt das noch lange nicht, dass es passend ist. „Klar können Handelsunternehmen 3D-Druck, Brain-Interfaces, Drohnen oder Gedankensteuerung anwenden. Und sicherlich sind das fancy Ideen, doch die zugrundeliegende Technologie ist bis dato nicht ausgereift. Von der Komplexität mal abgesehen“, warnt Albl vor zu viel Aktionismus.
Der Kunde als Erfolgsfaktor: Vorbehalte abbauen, Vertrauen schaffen
Und schließlich ist es am Ende der Markt, der über die Akzeptanz von digitalen Trends entscheidet. So ist es eine spannende Frage, ob die Bequemlichkeit bei mobilen Bezahlmethoden oder die Angst, „gläsern“ zu werden, den Ausschlag gibt. Albl: „Manchmal gilt es, Vorbehalte abzubauen und Vertrauen zu schaffen. Wir sind es gewohnt, seit Jahrhunderten mit physischen Waren zu tauschen beziehungsweise mit Bargeld zu bezahlen. Das ist ein Gewöhnungsmuster, und viele von uns sind Sicherheitsdenker.“ Für ihn steht fest: „Die Akzeptanz des Mobile Payment ist für mich nur eine Frage der Zeit. Man muss nur Vertrauen schaffen. Die Vorteile der digitalen Bezahlmöglichkeiten für die Kunden liegen ja auf der Hand.“ Auf europäischer Ebene wurden die Voraussetzung für Echtzeitüberweisungen bereits geschaffen. Mit Hilfe dieses Instant Payment werden Transaktionen innerhalb von Sekunden finalisiert, die Vorteile des Tausches bei Bargeldgeschäften in die digitale
Welt transportiert – sozusagen „Cashless Cash“.
Investitionsbereitschaft steigt
Grundsätzlich haben die Experten beim Thema Digitalisierung geografische Unterschiede festgestellt. Die Haltung im deutschsprachigen Raum sei im Vergleich zu Vorreitern wie Asien oder Amerika zwar etwas konservativer, aber keineswegs verschlossen. „Die Gesellschaft ist offen für neue Technologien, viele Konsumenten agieren nur vorsichtiger, nach dem Motto: ‚Wir müssen nicht die ersten sein‘ und sind bedachter. Dennoch merken wir bei umdasch Digital Retail, dass alles in Schwung kommt und die Investitionsbereitschaft steigt“, beschreibt Albl Umfeld und Entwicklung. Das Potenzial ist enorm: Im Jahr 2050 werden ca. 70 bis 80 Prozent der Bevölkerung im städtischen Umfeld leben, verschiedene Kulturen wachsen immer mehr zusammen, Sprachen und Lebensgewohnheiten vermischen sich. Digitale Lösungen haben vor diesem Hintergrund großes Potenzial, Einkaufserlebnisse zu unterstützen oder gar erst zu ermöglichen. „Wir werden Fläche effizienter nutzen. Die Geschäfte werden weniger Ware ausstellen und doch mehr Vielfalt bieten; gefragt sind hier auch neue Transportlösungen. Die Kundenansprache kann die Unterschiedlichkeit der jeweiligen Sprache berücksichtigen“, prognostiziert der Digitalmanager.
So entstehen neue, spannende und zumindest teilweise auch personalisierte Handelsorte. Klar, wie bei allen Veränderungen: „Ein bisschen Mut gehört dazu“, sagt Albl. Basierend auf den ermittelten Daten gelte es, die Vorteile zu nutzen, um sich im Wettbewerb zu differenzieren – beispielsweise mittels digitaler Sprachassistenten, was als der aktuell „heißeste“ Trend gilt.
